Hallo Christian,
fuer die Erbringung eines 1st-Level-Support ist nicht nur SAP- sondern ebenfalls Prozess-Wissen erforderlich. Prozesswissen haben ueblicherweise Menschen, die mitten im Prozess stecken, also i.d.R. Mitarbeiter der jeweiligen Fachabteilungen.
Die Einfuehrung eines SAP-Systems oder auch nur neuer Module erfolgt sinnvollerweise in Zusammenarbeit mit der(n) Fachabteilung(en). Im Rahmen der Projektarbeit geben sich bestenfalls zukuenftige KeyUser bereits zu erkennen. Wenn nicht, muss dies eben herbeigefuehrt werden - gehoert auch zu einer erfolgreichen Projektarbeit.
Diese, wir nennen sie, KeyUser bringen also das Prozesswissen mit in das Projekt ( wofuer sollten sie sonst im Projekt benoetigt werden ) und bauen SAP-Wissen auf. Genau damit sind sie in der Lage, im Fachbereich den 1st-Level-Support qualifiziert leisten zu koennen.
Ein FI- und ein CO-Bereich sind entweder eher kleine, ueberschaubare, zentrale Bereiche, wenn sie nicht ohnehin zusammengefasst sind. Auf Grund des jeweils moeglicherweise breiten Themenspektrums kann dies von EINEM Menschen ohnehin nicht abgedeckt werden, also sind es doch wenigsten jeweils zwei, auch aus Vertretungsgruenden ( Urlaub, Krankheit ) erforderlich. Fuer CRM, wir haben dies bei uns nicht im Einsatz, wuerde ich einmal das Gleiche annehmen wollen. SD ist auch ein breites Spektrum - Aquisition ueber Auftragsbearbeitung bis Versand - sollte wenigstens auch von ZWEI Menschen abgedeckt werden. MM erstreckt sich i.d.R. ohnehin ueber mehrere Fachbereiche, von denen jeder diesen KeyUser-Doppelpack haben sollte.
Ich habe eigene, beste Erfahrungen hier bei uns, kenne Aussagen von Kollegen anderer Unternehmen bzgl. Anzahl KeyUser pro Modul. Die Bandbreite geht von 10 - > 50. Haengt aber in allerhoechstem Mass natuerlich auch davon ab, in welchem zeitlichen Umfang die KeyUser, die nach unserem Model Fachabteilungsmitarbeiter sind, sich der KeyUser-Taetigkeit widmen koennen/duerfen ( von seiten des Vorgesetzten ). 2nd-Level-Support ist uebrigens haeufig, so auch bei uns - und bewaehrt sich -, im IT-Bereich des Anwender-Unternehmens angesiedelt, erst der 3rd-Level-Support ist dann ausgelagert zum Systembetreiber.
Noch eine abschliessende Anmerkung: Ab einer mit dem jeweiligen Vorgesetzten vereinbarten KeyUser-Inanspruchnahme von 50% gibt es finanzielle Anreize fuer Personen bis zu einer bestimmten Lohn-/Gehaltsgruppe.
Ich hoffe, es hilft dir weiter.
Gruss
JPS
