Hallo Joachim,
wir haben uns dazu entschieden das Ticket zuerst dem IT-Helpdesk zuzuweisen, um als ersten Schritt zu entscheiden, ob es sich um ein reines IT-Thema handelt (zB Schnittstelle abgebrochen), oder ob der Fachbereich auch etwas machen kann (zB Buchungsperiode öffnen).
XML und IDOC sind eher technische Anwendungen, bei denen man entscheiden muss, ob dies für den Fachbereich "zumutbar" ist.
Schönen Gruß!
André