Hallo Forum,

normalerweise - so kenne ich das - beginnt der Serviceprozess mit einer Servicemeldung, z.B. SM01. Ich habe jetzt ein System, in dem dieser Prozess (der scheinbar erst mal keine Auffälligkeiten zeigt) mit einer Q-Meldung beginnt. Damit hab ich noch keine Erfahrung

Serviceprozess im Sinne von: Kunde meldet sich mit einem Problem und/oder schickt gleich eine Retoure

Ich bin mir sicher, dass es Unterschiede gibt aber ich kann sie wohl nicht so einfach herausfinden ohne das auf viele verschiedene Weisen im System auszuprobieren.

Kann mir jemand helfen? Wo liegen denn (auf großer Flughöhe) die Hauptunterschiede zwischen einer QM-Meldung und einer CS-Meldung und ist der Retourenprozess für beide (gleichgut?) geeignet?

Vielen Dank

Hallo,

ohhh, da hast du aber gleich in die Vollen gegriffen.

Nunja, meine Erfahrung ist, das eine ist Theorie das andere gelebte Praxis. Die Theorie lehrt, dass meistens eine Service-Meldung am Anfang steht. Erlebt habe ich aber schon beide Varianten...

Größere Firmen mit Kunden-Service in Form von Hotline und komplexen Retouren-Abwicklungen (Ersatz, Leihgerät, Garantie, Gutschrift, etc.) nutzen die S-Meldung zu Beginn, da diese einfacher und Umfänglicher die SD Integration bietet.

Q-Meldungen haben aber bspw. durch eine "Erweitere Retoure" welche auf Kundenwunsch entwickelt wurde diesbezüglich auch aufgeholt...

Pauschal zu beantworten ist diese Frage aber dennoch (leider) nicht.

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Danke für die Antwort. Ja, wie ich jetzt weiß, hat die Q-Meldung eine Integration in das erweiterte Retourenmanagement (LO-ARM) in der Form, dass in der Aktivitätenleiste standardmäßig eine Aktivität da ist, die einen SD-Retourenauftrag anlegt (Belegart RE2). Ob man den den hinter dieser Aktivität liegenden FuBa, der ja im Customizing einsehbar ist, auch in einer Servicemeldung verwenden könnte, also dort in der Aktivitätenleiste einfügen könnte, weiß ich nicht, hab ich nicht probiert

Was es aber nur in einer Q-Meldung gibt, ist die Aufname *mehrerer* Positionen. Standardmäßig ist CS ja auf die Abwicklung immer nur *eines* Stücks (Material/Equipment/Serialnummer/zu reparirendes Teil usw)ausgelegt. Man kann aber eine Business Function aktivieren, dann hat die Q-Meldung einen neuen Reiter ("Positionsübersicht") wo mehrere Teile aufgelistet sein können. Business Function OPS_QM_NOTIFICATION. Das geht mit einer Servicemeldung nicht

Der CS-Serviceauftrag kann zwar nach wie vor nur Einzelstücke abfrühstücken aber die erweiterte Retourenabwicklung kann - was die reine Retourenlogistik ohne Reparatur betrifft - standardmäßig viele Stücke abwickeln, daher macht die Integration Sinn

Wobei die Frage ist ob man eine Kundenreklamation nicht einfach im SD in der erweiteretn Retourenabwicklung handelt und sich dann um die Limitierungen im CS keine Gedanken machen muss, da es ja immer die "Klammer" SD darüber gibt.

Also ob das dann 1 oder n Objekte sind wäre ja dann nicht zwingend ein Problem.

Auch die "Übersicht" wäre im SD gegeben.

P.S: Aufgrund des Diskussionsverlaufes gehe ich davon aus ihr redet gerade "theoretisch" !?

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Die reinen Retouren kann man mit SD in Form der erweiterten Retourenabwicklung (LO-ARM) oder auch nur mit SD abwickeln. Da kann ich unbegrenzt per Batch abwickeln

Oft sind da, wo Retouren sind, aber auch Reparaturen. Ob ich diese nur mit SD oder mit SD+CS abwickle, also mit einem CS-Serviceauftrag und einer aufwandsbezogenen Fakturar, hängt in der Regel von einigen Fragen ab

Der CS-Auftrag ist ja ein Innenauftrag, damit kann ich Materialverbräuche und -Kosten, Arbeitsschritte und -Kosten, Termine und Kapazitäten planen. Entweder von Hand oder autmomatisch durch Instandhaltungspläne (Reparaturpläne), die für ein bestimmtes Gerät oder ein bestimmtes Servicematerial gezogen werden

Und ich krieg im Gegenzug nicht nur die Soll-Seite, sondern auch die Ist-Seite sehr detailliert und kann beide vergleichen und reporten. Letztlich ist die aufwandsezogene Faktura nichts anderes als ein beliebig detaillierter Report an den Kunden über die Aufwände, die er bezahlen muss

Ob das Sinn macht, hängt sehr vom Reparaturobjekt ab. Irgendwo zwischen Fahrrädern und Atomkraftwerken ist dann die Wahrheit 😉